CRM - co to takiego?
JednÄ… z najnowszych koncepcji, znajdujÄ…cych zastosowanie w marketingu i sprzedaży, jest Customer Relationship Management (CRM), czyli zarzÄ…dzanie relacjami z klientem. To poÅ‚Ä…czenie procesów biznesowych i technologii, których celem jest wszechstronne zrozumienie klienta dla konkurencyjnego, zgodnego z preferencjami różnicowania oferowanych mu produktów i usÅ‚ug.
W zarzÄ…dzaniu relacjami z klientem wyróżnia siÄ™ trzy fazy: pozyskanie, maksymalizacjÄ™ oraz utrzymanie. W pierwszej fazie najbardziej istotne sÄ… nastÄ™pujÄ…ce elementy: różnicowanie oferowanych produktów wedÅ‚ug potrzeb klientów; utrzymywanie wysokiego poziomu obsÅ‚ugi; szybka reakcja na sygnaÅ‚y otrzymywane od klientów.
Faza maksymalizacji polega na zwiększaniu sprzedaży, przypadającej na jednego klienta, poprzez cross- i up selling. Trzecia faza przejawia się w zdobywaniu i ciągłym poszerzaniu wiedzy o klientach.
Informacje zapisywane w bazie danych systemu CRM majÄ… sÅ‚użyć do wnikliwej analizy klienta. Na podstawie jej rezultatów prowadzić można dalej idÄ…ce dziaÅ‚ania, jak na przykÅ‚ad automatyczne wysyÅ‚anie mailingów w zaÅ‚ożonych z góry momentach.
DziÄ™ki informacjom zawartym w bazie danych, te dziaÅ‚ania sÄ… w wysokim stopniu zindywidualizowane, czyli przystosowane do profilu klienta. System CRM to funkcjonalny system informatyczny, który jest niezbÄ™dny do optymalnego i sprawnego funkcjonowania każdego przedsiÄ™biorstwa. Usprawnia proces sprzedaży, bieżącÄ… wspóÅ‚pracÄ™ z klientem, pomaga budować dÅ‚ugotrwaÅ‚e relacje z nabywcami, a poÅ›rednio wspiera także dziaÅ‚ania marketingowe. CRM to nie tylko narzÄ™dzie, lecz także strategia biznesowa, kultura, proces i koncepcja, gdzie potrzeby konsumentów zajmujÄ… najwyższÄ… pozycjÄ™.
autor: Patrycja Kula, koordynator ds. portalu BPC.
fot. pixabay na licencji C00.