W zarządzaniu relacjami z klientem wyróżnia się trzy fazy: pozyskanie, maksymalizację oraz utrzymanie. W pierwszej fazie najbardziej istotne są następujące elementy: różnicowanie oferowanych produktów według potrzeb klientów; utrzymywanie wysokiego poziomu obsługi; szybka reakcja na sygnały otrzymywane od klientów.

Faza maksymalizacji polega na zwiększaniu sprzedaży, przypadającej na jednego klienta, poprzez cross- i up selling. Trzecia faza przejawia się w zdobywaniu i ciągłym poszerzaniu wiedzy o klientach.

Informacje zapisywane w bazie danych systemu CRM mają służyć do wnikliwej analizy klienta. Na podstawie jej rezultatów prowadzić można dalej idące działania, jak na przykład automatyczne wysyłanie mailingów w założonych z góry momentach.

Dzięki informacjom zawartym w bazie danych, te działania są w wysokim stopniu zindywidualizowane, czyli przystosowane do profilu klienta. System CRM to funkcjonalny system informatyczny, który jest niezbędny do optymalnego i sprawnego funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Usprawnia proces sprzedaży, bieżącą współpracę z klientem, pomaga budować długotrwałe relacje z nabywcami, a pośrednio wspiera także działania marketingowe. CRM to nie tylko narzędzie, lecz także strategia biznesowa, kultura, proces i koncepcja, gdzie potrzeby konsumentów zajmują najwyższą pozycję.

autor: Patrycja Kula, koordynator ds. portalu BPC.

fot. pixabay na licencji C00.